自從我們正式提出“新醫(yī)療”概念以來，陸陸續(xù)續(xù)有一些機構和大咖發(fā)布了關于新醫(yī)療的意見和內容，春雨CEO張琨的這一篇是非常有觀點的，特別值得傳統線下醫(yī)療機構（特別是市場化的診所和醫(yī)院）和部分互聯網醫(yī)療組織借鑒思考。

相應的觀點和內容，有些是“方法”有些是“目標”：

1． “服務一次消費轉型服務長期客戶”，這是商業(yè)目標之一，“方法論”包括：客戶思維（一次交易）轉向用戶思維（長期連接），直接交易（支付）轉向使用互聯網產品（支付），純線下分離式單次服務（服務完成關系結束）轉向線下起點線上連續(xù)服務（服務連續(xù)關系不斷）；

2． “即時滿足需求，滿足即興需求”，這是服務方法和技巧，更偏互聯網思路。當年我計劃做一個醫(yī)患溝通產品的時候，設計由主診醫(yī)生收費回答自己患者的咨詢、提問，因為現實可行性，只能設計成“延時回答”，被某資深投資人強烈挑戰(zhàn)過。即時滿足需求和滿足用戶即時需求都是絕佳用戶體驗的重要方法，是留給用戶深刻印象和品牌忠實的絕佳手段。實際醫(yī)療過程中都完全實現顯然是不現實的，醫(yī)療服務提供者需要以此作為指導思想來設計、實現服務流程，取得明顯的比較優(yōu)勢還是很可行的。比如用戶來看病的時候，當場完成輔助檢查和另外預約，甚至推去別的機構，區(qū)別是非常巨大的（公立大醫(yī)院以此制造緊張氣氛另議）。

3． “突破物理空間限制，打破業(yè)務天花板”，我最近在診所圈跟一些創(chuàng)始人在討論這個話題，大家都非常有興趣。方法更多還是在業(yè)務在線化、Location分散化等。

4． “數據驅動，把信息技術作為生產力工具”，主要包括的是數據驅動及數據智能，其基礎是業(yè)務數據化、在線化，本人初步認為主要用在智能管理和數據輔助醫(yī)療上，這里面值得探討的非常多。

新零售已經如火如荼，新醫(yī)療才剛剛開始思考和探索。新零售里面大店和小店的戰(zhàn)術、技巧已經有很大區(qū)別，新醫(yī)療里面公立和民營、大醫(yī)院和小診所、全科和�？�、軟件和硬件、診療和健康康復療養(yǎng)都會有很大區(qū)別，歡迎各種討論和投稿。

原文：

周六和家人吃了一次盒馬鮮生的小龍蝦，淺層次體驗了一遍阿里所謂的新零售模式。雖有心理預期，仍感覺十分震撼！拋開醫(yī)療服務和零售業(yè)態(tài)的底層差異，打開心扉思考“新零售”的創(chuàng)新對“新醫(yī)療健康”應該有哪些啟發(fā)？

1． 服務一次消費轉型服務長期客戶

首先，盒馬的理念和傳統門店差異在于他不是服務一次性的購物行為，而是用戶長期的生鮮消費需求。和傳統超市購物時直接付款或掃碼消費不同，在盒馬消費時，會強制下載APP才能結算。這種行為貌似門檻很高，但實際上高效的完成了線下流量向線上流量的轉化，形成線上、線下融合的消費體驗，這次消費和下次復購的消費粘性，建立長期客戶價值。

我們都知道，當前以醫(yī)院為中心的醫(yī)療模式也是碎片化的。大部分傳統醫(yī)院的管理能力局限于管理單次門診，或單次住院的診療過程。目前所謂的醫(yī)院管理更多是如何讓單次就診過程效率更高、更安全。然而，這是遠遠不夠的！患者就醫(yī)前，如果不到門診大廳掛完號，我們是無法預測的。患者就醫(yī)后，預后如何？是否治療有效？我們也是不知道的。正是這種被隔斷的服務能力，導致了大部分醫(yī)院的經營像傳統零售一樣靠天吃飯。傳統實體醫(yī)院業(yè)務的經營是先大規(guī)模投入重資產的樓宇、設備、放在那里，然后聯絡一下周邊的小診所，做些義診，或者在媒體上打一些軟性的廣告，期待患者能自己找上門。沒有穩(wěn)固、長期客戶基礎的傳統業(yè)務模式是十分脆弱和依賴長期投入的。

做新醫(yī)療服務要建立服務長期客戶意識，要把單次就診的管理轉化為長期客戶的服務。這需要形成自己的粉絲群眾基礎，建立用戶健康檔案，在隱私保護和信息安全的前提下記錄他的基礎信息和既往服務，能夠預測和主動的提供服務，比如定期的孕產檢查、兒童生長疫苗服務提醒等等。能夠把診后的關懷服務跟上，了解患者到底好沒好，怎么好的？要把慢病的規(guī)律性用藥、檢查提醒融入到線上服務中。過去，患者在小毛病的時候如果就醫(yī)成本高，或不方便，或不及時，往往需求就被壓抑了。我們也失去了服務的機會，可能耽誤患者的病情，造成更大的就醫(yī)成本。而線上服務的建立，有機會以極低的成本，極輕的資產投入建立與客戶長期、高粘性的服務關系和服務能力。

2． 即時滿足需求，滿足即興需求

盒馬的業(yè)務特點是他融合了賣場、外賣、倉儲和餐飲于一體。這樣的模式使得用戶在采購完成后，可以現場加工、享用，而不必等待回家、存儲、加工的時間差。而賣場的陳列方式也既可以滿足現場需求的區(qū)域，也有臨走時滿足沖動消費的高品質生活用品。不同類型的產品和服務根據用戶消費過程的布局安排，更能充分滿足用戶即時的需求也能滿足即興的需求，從而拉升客單價收入。

醫(yī)療行業(yè)的服務內容也是如此，我們要區(qū)分醫(yī)療需求和消費型需求。當前大的趨勢是消費型需求比重越來越大，用戶求醫(yī)問藥并不是僅僅解決疾病問題，也期待更好的生活狀態(tài)、更好的生活質量和更愉悅的心情。比如減肥、美容、牙齒護理等。即便是傳統的醫(yī)療服務屬性中，也逐漸加入了消費型需求，比如，同樣生孩子，不僅僅要過程安全，還可以提供無痛分娩。同樣是外科術后，不僅僅拆線，還可以有疤痕管理。新醫(yī)療服務要實現對醫(yī)療需求的即時響應，同時滿足多種多樣的消費型需求。在第一時間要對患者的需求做出反饋，無論是線上咨詢，還是預約檢查甚至緊急出診，同時也要挖掘、并滿足用戶不同層次的消費需求。線上的服務可以極大提升需求反饋的速度和效率，也可以彌補線下服務品種（對應的消費行業(yè)的商品SKU）和服務能力的短板。

3． 突破物理空間限制，打破業(yè)務天花板

盒馬提供的30分鐘送達業(yè)務也給人很大的啟發(fā)。傳統超市的面積是固定的，因此，物理環(huán)境是業(yè)務剛性的限制條件。外賣業(yè)務突破了超市業(yè)務的天花板。將賣場展示和消費放在了線上，將商品的交付放在了用戶家里。

對于傳統醫(yī)院來講，有限的物理空間同樣是業(yè)務發(fā)展剛性的制約因素。而重資產蓋樓、買設備又存在巨大的經營風險和回報周期長的問題。隨著檢驗、檢查手段、治療手段的進步，醫(yī)療服務行業(yè)中很大部分的服務類別可以分散式、線上化，或者部分線上化。患者服務也同樣可以放在居家的環(huán)境或者其他生活場所中完成。有了線上服務能力的加持，同樣資源投入，醫(yī)院可以服務更多的患者，以更低的成本服務，可以提供7＊24小時的響應能力，從而突破傳統業(yè)務的物理瓶頸。

4． 數據驅動，把信息技術作為生產力工具

盒馬的客戶端服務是打通了支付寶、淘寶用戶賬號體系的。因此，我有理由相信過去在阿里系的信用記錄、消費記錄、物流記錄等等行為結果都被數字化和打上標簽，并與盒馬應用共享。在阿里的用戶畫像中，我很可能是電子產品的消費大戶，是住在中產階層小區(qū)的中年男性，是對健康食品逐漸產生需求的潛力用戶。這些數據可以直接反映在我的用戶界面里，反映在給我的促銷推送信息里，提升用戶使用體驗，產生更多消費，因此信息技術和其他業(yè)務一樣是生產力工具。

醫(yī)療行業(yè)也是一個數據密集型的產業(yè)，內容豐富的健康數據能夠深刻形成對用戶更深刻的洞察。在隱私保護和數據安全的前提下，這些洞察能夠幫助醫(yī)療機構為患者提供更加精準的治療和個性化的服務。過去，我們因能力有限，所以只能提供標準化的單一服務。有了數據作為生產力，我們不僅可以根據疾病的輕重緩急，醫(yī)療技術的新知，還可以根據用戶的喜好和習慣，消費的意愿和水平提供更加匹配需求的定制化服務組合。

以上四點僅僅是我對盒馬一次淺層體驗帶來的反思，希望我們的新醫(yī)療健康服務也能像零售行業(yè)一樣，與互聯網深度結合，實現傳統業(yè)務的轉型升級。