汽車市場增速放緩，經(jīng)銷商承壓前行。在售后業(yè)務(wù)領(lǐng)域，隨著市場競爭加劇和客戶消費(fèi)習(xí)慣變化，維保業(yè)務(wù)的利潤空間持續(xù)收窄。面對這一嚴(yán)峻形勢，許多經(jīng)銷商試圖通過各類促銷活動吸引客流，卻往往陷入“促銷即虧損”的怪圈。

▍痛點(diǎn)分析：促銷活動的四大誤區(qū)

1、保養(yǎng)套餐與黏性產(chǎn)品銷售困境。為追求售后業(yè)務(wù)的深度綁定，經(jīng)銷商普遍面向全體客戶大力推銷保養(yǎng)套餐和黏性產(chǎn)品。為增強(qiáng)吸引力，折扣力度往往極大，部分經(jīng)銷商甚至將保養(yǎng)價(jià)格降至半價(jià)，低于外部修理廠。例如，某經(jīng)銷商推出“全年保養(yǎng)半價(jià)”活動，預(yù)期吸引大量新客戶，但實(shí)際購買者多為原有老客戶，這些客戶本身已有保養(yǎng)需求，低價(jià)策略僅降低了他們的保養(yǎng)成本，并未帶來顯著的新客增長。結(jié)果，經(jīng)銷商利潤空間被嚴(yán)重稀釋，未能實(shí)現(xiàn)預(yù)期的業(yè)務(wù)增長。

2、續(xù)保業(yè)務(wù)引流手段單一。在續(xù)保業(yè)務(wù)板塊，店端引流主要依賴“贈送”維修代金券和保養(yǎng)券，若對保養(yǎng)成本預(yù)估不足，極易造成虧損。

例如，某經(jīng)銷商為吸引客戶續(xù)保，贈送了價(jià)值500元的保養(yǎng)券，但實(shí)際保養(yǎng)成本可能高達(dá)600元，結(jié)果每贈送一張保養(yǎng)券，經(jīng)銷商即虧損100元。此外，客戶往往集中在某一時(shí)間段使用保養(yǎng)券，導(dǎo)致店內(nèi)業(yè)務(wù)繁忙，人力和物力資源緊張，進(jìn)一步增加運(yùn)營成本。

3、售后工單折上折亂象。盡管多數(shù)公司規(guī)定一單不可折上折，但服務(wù)顧問為提升客戶滿意度，常常在一單上疊加多種折扣，如自店卡券、廠家卡券等。例如，客戶結(jié)算售后工單時(shí)，同時(shí)使用自店100元卡券和廠家50元卡券，但工單金額僅120元，無法找零。為避免客戶產(chǎn)生損失感，服務(wù)顧問會建議客戶搭配價(jià)值30元的車載香薰等配件湊單。最終客戶支付0元，經(jīng)銷商卻額外承擔(dān)了配件成本，造成隱性虧損。

4、客戶消費(fèi)能力降級。從店內(nèi)售后客戶消費(fèi)記錄來看，客戶消費(fèi)呈現(xiàn)分層現(xiàn)象，享有免費(fèi)保養(yǎng)的客戶基本能按時(shí)到店保養(yǎng)；需自費(fèi)保養(yǎng)客戶，主要根據(jù)里程而非時(shí)間選擇保養(yǎng)，且保養(yǎng)的消費(fèi)金額持續(xù)走低。例如，以往常見的發(fā)動機(jī)清洗、空調(diào)系統(tǒng)清洗等項(xiàng)目，每個(gè)消費(fèi)金額在200-500元不等。如今，這些清潔項(xiàng)目吸引力大幅下降，即使客戶選擇，也僅進(jìn)行價(jià)格較低的基礎(chǔ)清洗，消費(fèi)金額明顯減少。

▍解決方案：從價(jià)格戰(zhàn)轉(zhuǎn)向價(jià)值創(chuàng)造

行業(yè)競爭已成常態(tài)，經(jīng)銷商需轉(zhuǎn)向以利潤為導(dǎo)向的業(yè)務(wù)模式。在適當(dāng)控制維修規(guī)模的同時(shí)，與客戶建立長期密切關(guān)系，獲取客戶信任。

1、強(qiáng)化協(xié)同作戰(zhàn)與精準(zhǔn)營銷。管理層需做好統(tǒng)籌規(guī)劃，推動各部門協(xié)同配合。具體策略包括：

贈送禮品時(shí)，減少必做項(xiàng)目（如保養(yǎng)）的贈送，增加精品或油門清潔等項(xiàng)目。

贈送續(xù)保業(yè)務(wù)時(shí)，減少占用工位多、人力投入大且交流少的項(xiàng)目（如噴漆），改為贈送能與客戶深入交流的項(xiàng)目，如全車檢查、四輪定位等。

通過增加與客戶交流機(jī)會，及時(shí)發(fā)現(xiàn)車輛問題，解決隱患，獲得增項(xiàng)機(jī)會。例如，全車檢查發(fā)現(xiàn)客戶的車輛剎車片磨損嚴(yán)重，服務(wù)顧問及時(shí)溝通更換剎車片的必要性，既為客戶消除安全隱患，又為經(jīng)銷商增加增項(xiàng)收入。

2、精準(zhǔn)客戶招攬與價(jià)值分層。對客戶進(jìn)行科學(xué)的價(jià)值分層，實(shí)施差異化招攬策略：

對僅使用保養(yǎng)券、不進(jìn)行其他消費(fèi)的低價(jià)客戶，無需過早招攬，他們通常會按時(shí)到店。

對除保養(yǎng)外還進(jìn)行其他項(xiàng)目消費(fèi)的高價(jià)值客戶，需提前招攬。外呼人員提前調(diào)取客戶資料，根據(jù)里程、季度、優(yōu)惠等因素與客戶溝通。

同時(shí)，合理安排客戶時(shí)間，提供專屬接待，滿足客戶需求，提升客戶滿意度。例如，某經(jīng)銷商通過數(shù)據(jù)分析，對高價(jià)值客戶實(shí)施提前一周溝通的策略，告知客戶除常規(guī)保養(yǎng)外，還可進(jìn)行發(fā)動機(jī)檢測、輪胎換位等項(xiàng)目，并根據(jù)客戶消費(fèi)習(xí)慣提供相應(yīng)的優(yōu)惠方案，顯著提升客戶價(jià)值。

在汽車市場深度調(diào)整的當(dāng)下，經(jīng)銷商不應(yīng)以犧牲客戶利益為代價(jià)獲取短期收益，而應(yīng)通過精細(xì)化管理和精準(zhǔn)營銷，切實(shí)為客戶提供長期服務(wù)保障。唯有贏得客戶充分信任，建立友好合作關(guān)系，才能在激烈的市場競爭中實(shí)現(xiàn)可持續(xù)健康發(fā)展。

編輯丨鄭　莉

排版丨鄭　莉

圖片來源丨千庫網(wǎng)

       原文標(biāo)題 : 經(jīng)銷商服務(wù)運(yùn)營力｜實(shí)施客戶分層與精準(zhǔn)招攬，告別無效促銷